Претензія продавцю: зразок та порядок подання
Претензія продавцю — це письмова вимога споживача про усунення недоліків товару, повернення грошей або обміну, яка оформляється за встановленою формою та подається в установлені законом строки.
TL;DR
Претензія продавцю подається письмово у довільній формі з обов'язковим зазначенням вимоги, опису дефекту та реквізитів сторін. Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", продавець зобов'язаний розглянути вимогу споживача протягом 14 днів та задовольнити її або надати письмову мотивовану відмову. Подання претензії є рекомендованим кроком перед зверненням до суду: у разі прострочення виконання вимоги нараховується неустойка у розмірі 1% вартості товару за кожен день прострочення (ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів").
Коли це застосовується
Підстави для подання претензії
| Ситуація | Правова підстава |
|---|---|
| Товар має виробничий дефект | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Товар не відповідає опису/рекламі | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Продавець відмовляється передати товар | ст. 665 ЦКУ |
| Порушення комплектності, якості, асортименту | ст. 688 ЦКУ |
| Товар не підійшов (обмін/повернення) | ст. 9 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
Виключення (edge cases)
- ❌ Дефект виник з вини споживача (механічне пошкодження)
- ❌ Минув гарантійний строк і строк придатності
- ❌ Товар належить до переліку таких, що не підлягають обміну/поверненню (Постанова КМУ № 172 від 19.03.1994)
- ❌ Споживач знав про недолік під час купівлі
Строки подання претензії
| Підстава | Строк подання | Норма |
|---|---|---|
| Явні недоліки товару | У розумний строк після виявлення | ст. 688 ЦКУ |
| Недоліки в межах гарантійного строку | Протягом гарантійного строку | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Недоліки поза гарантією (непродовольчі товари) | До 2 років з дня продажу | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Обмін/повернення товару належної якості | 14 днів з дня купівлі (не враховуючи день купівлі) | ст. 9 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
⚠️ Важливо: Не зволікайте з поданням претензії — що раніше ви зафіксуєте вимогу письмово, то простіше довести факт звернення до продавця у разі судового спору.
Покроково
1. Зафіксуйте недолік (День 0)
- Сфотографуйте/відзніміть дефект
- Збережіть чек, накладну, гарантійний талон
- За можливості — отримайте висновок сервісного центру
2. Визначте вимогу (День 1)
Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", споживач має право вимагати на вибір:
- безоплатного усунення недоліків
- пропорційного зменшення ціни
- заміни на аналогічний товар
- розірвання договору та повернення коштів
- відшкодування збитків
3. Складіть претензію (День 1–2)
Використайте зразок нижче. Претензія складається у 2 примірниках.
4. Подайте претензію (День 2–3)
Способи подання — детально у розділі «Як подати».
5. Очікуйте відповіді (до 14 днів)
Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", продавець зобов'язаний задовольнити вимогу або надати письмову відмову.
6. У разі відмови або мовчання — до суду або ДСІВ (День 15+)
Зразок претензії продавцю
ПРЕТЕНЗІЯ
Кому: ТОВ "Назва магазину"
м. Київ, вул. Прикладна, 1
Від кого: Іваненко Іван Іванович
м. Київ, вул. Споживача, 5, кв. 10
тел.: 067-XXX-XX-XX
email: ivan@example.com
Дата: «___» __________ 20__ р.
ПРЕТЕНЗІЯ
щодо неналежної якості товару
«___» __________ 20__ р. я придбав у Вашому магазині
[назва товару], артикул/модель: __________,
вартістю __________ грн., що підтверджується
фіскальним чеком № __________ від __________
(копія додається).
СУТЬ ПОРУШЕННЯ:
«___» __________ 20__ р. було виявлено такий недолік:
[детальний опис дефекту — що саме не працює,
як проявляється, коли виявлено].
Вказаний недолік є виробничим / виник у межах
гарантійного строку, що підтверджується
[висновком сервісного центру / характером дефекту].
ПРАВОВА ПІДСТАВА:
Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів",
у разі виявлення недоліків товару протягом
гарантійного строку споживач має право вимагати
на свій вибір [обрати одне]:
✓ безоплатного усунення недоліків
✓ заміни на аналогічний товар належної якості
✓ повернення сплаченої суми
ВИМОГА:
На підставі викладеного, керуючись ст. 8 ЗУ
"Про захист прав споживачів", ВИМАГАЮ:
[Обрати та вписати конкретну вимогу, наприклад:]
Повернути сплачені кошти у розмірі __________ грн.
у строк, встановлений законом (14 днів).
У разі невиконання цієї вимоги у встановлений
законом строк я буду змушений звернутися до суду
з позовом, а також до органів державного контролю
у сфері захисту прав споживачів.
ДОДАТКИ:
1. Копія фіскального чека / видаткової накладної
2. Копія гарантійного талона
3. Фотофіксація дефекту (на __ арк.)
4. Висновок сервісного центру (за наявності)
З повагою,
____________ / Іваненко І.І. /
«___» __________ 20__ р.
---
(Для примірника продавця)
Претензію отримав: ____________
Дата: ____________ Підпис: ____________
Строки та дедлайни
| Дія | Строк | Норма |
|---|---|---|
| Подання претензії щодо явних недоліків | У розумний строк після виявлення | ст. 688 ЦКУ |
| Подання претензії в межах гарантії | Протягом гарантійного строку | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Подання претензії поза гарантією | До 2 років з дня продажу (для непродовольчих товарів) | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Розгляд претензії продавцем | 14 календарних днів | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Усунення недоліків (ремонт) | 14 днів (якщо інше не погоджено) | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Нарахування пені за прострочення | 1% вартості товару за кожен день прострочення понад 14 днів | ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів" |
| Позовна давність | 3 роки з дня виявлення порушення | ст. 257 ЦКУ |
⚠️ Важливо: Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", за кожен день прострочення виконання вимоги споживача нараховується неустойка у розмірі 1% вартості товару. Це потужний важіль тиску на продавця.
Необхідні документи
Обов'язково:
- Фіскальний чек або видаткова накладна (підтвердження купівлі)
- Гарантійний талон (якщо є)
- Паспорт споживача (для ідентифікації)
Бажано:
- Висновок авторизованого сервісного центру
- Фото/відео дефекту
- Листування з продавцем (скріншоти чатів, email)
- Свідчення свідків (якщо дефект виявлено публічно)
Для подання до суду (додатково):
- Докази подання претензії (опис, відмітка, трекінг)
- Відповідь продавця або докази мовчання
Судова практика
1. Щодо права вибору вимоги споживачем
Постанова Верховного Суду у складі КЦС від 17.02.2021 у справі № 761/40884/18: Суд підтвердив, що право вибору способу захисту (ремонт, заміна, повернення коштів) належить виключно споживачу, а не продавцю. Продавець не може нав'язати споживачу менш вигідний спосіб захисту.
2. Щодо нарахування неустойки
Постанова Верховного Суду від 26.08.2020 у справі № 755/8479/17: Суд підтвердив, що неустойка у розмірі 1% на день нараховується з першого дня прострочення після спливу 14-денного строку і не вимагає окремого доведення розміру збитків.
3. Щодо доведення факту подання претензії
Постанова КЦС ВС від 15.04.2020 у справі № 554/8801/18: Суд зазначив, що споживач повинен довести факт звернення до продавця з претензією. Відмітка продавця на примірнику або рекомендований лист із описом є належними доказами.
4. Щодо тягаря доведення причини дефекту
Постанова КЦС ВС від 22.01.2020 у справі № 127/15672/17: У межах гарантійного строку тягар доведення того, що дефект виник з вини споживача, лежить на продавці, а не на споживачі.
Як подати претензію
Спосіб 1: Особисто ✅ (рекомендовано)
- Роздрукуйте 2 примірники
- Передайте уповноваженій особі продавця
- Вимагайте на своєму примірнику: дату, підпис, ПІБ, печатку (за наявності)
- Зберігайте свій примірник із відміткою
Спосіб 2: Рекомендованим листом з описом вкладення ✅
- Вкладіть претензію + копії документів
- Оформіть опис вкладення (форма 107) — це критично важливо
- Надішліть рекомендованим листом з повідомленням про вручення
- Зберігайте квитанцію та трекінг-номер
Спосіб 3: Email або месенджер ⚠️ (ризикований)
- Допустимо, якщо продавець підтвердив отримання
- Роздрукуйте та збережіть підтвердження
- Краще дублювати поштою
Що робити, якщо продавець не відповідає
Якщо продавець ігнорує претензію або відмовляє необґрунтовано:
Крок 1: Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (ДСІВ)
- Подати скаргу онлайн: consumers.gov.ua
- Безкоштовно, розгляд — 30