Претензія продавцю: зразок та порядок подання

TL;DR

Претензія продавцю подається письмово у довільній формі з обов'язковим зазначенням вимоги, опису дефекту та реквізитів сторін. Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", продавець зобов'язаний розглянути вимогу споживача протягом 14 днів та задовольнити її або надати письмову мотивовану відмову. Подання претензії є рекомендованим кроком перед зверненням до суду: у разі прострочення виконання вимоги нараховується неустойка у розмірі 1% вартості товару за кожен день прострочення (ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів").

Disclaimer: Матеріал носить інформаційний характер і не є юридичною консультацією.

Коли це застосовується?

Підстави для подання претензії

Виключення (edge cases)

• ❌ Дефект виник з вини споживача (механічне пошкодження)
• ❌ Минув гарантійний строк і строк придатності
• ❌ Товар належить до переліку таких, що не підлягають обміну/поверненню (Постанова КМУ № 172 від 19.03.1994)
• ❌ Споживач знав про недолік під час купівлі

Які строки подання претензії?

⚠️ Важливо: Не зволікайте з поданням претензії — що раніше ви зафіксуєте вимогу письмово, то простіше довести факт звернення до продавця у разі судового спору.

Як діяти покроково?

1. Зафіксуйте недолік (День 0)

• Сфотографуйте/відзніміть дефект
• Збережіть чек, накладну, гарантійний талон
• За можливості — отримайте висновок сервісного центру

2. Визначте вимогу (День 1)

Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", споживач має право вимагати на вибір:

• безоплатного усунення недоліків
• пропорційного зменшення ціни
• заміни на аналогічний товар
• розірвання договору та повернення коштів
• відшкодування збитків

3. Складіть претензію (День 1–2)

Використайте зразок нижче. Претензія складається у 2 примірниках.

4. Подайте претензію (День 2–3)

Способи подання — детально у розділі «Як подати».

5. Очікуйте відповіді (до 14 днів)

Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", продавець зобов'язаний задовольнити вимогу або надати письмову відмову.

6. У разі відмови або мовчання — до суду або ДСІВ (День 15+)

Який зразок претензії продавцю?

ПРЕТЕНЗІЯ

Кому: ТОВ "Назва магазину"
       м. Київ, вул. Прикладна, 1
       
Від кого: Іваненко Іван Іванович
          м. Київ, вул. Споживача, 5, кв. 10
          тел.: 067-XXX-XX-XX
          email: ivan@example.com

Дата: «___» __________ 20__ р.

ПРЕТЕНЗІЯ
щодо неналежної якості товару

«___» __________ 20__ р. я придбав у Вашому магазині 
[назва товару], артикул/модель: __________, 
вартістю __________ грн., що підтверджується 
фіскальним чеком № __________ від __________ 
(копія додається).

СУТЬ ПОРУШЕННЯ:
«___» __________ 20__ р. було виявлено такий недолік: 
[детальний опис дефекту — що саме не працює, 
як проявляється, коли виявлено].

Вказаний недолік є виробничим / виник у межах 
гарантійного строку, що підтверджується 
[висновком сервісного центру / характером дефекту].

ПРАВОВА ПІДСТАВА:
Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", 
у разі виявлення недоліків товару протягом 
гарантійного строку споживач має право вимагати 
на свій вибір [обрати одне]:
✓ безоплатного усунення недоліків
✓ заміни на аналогічний товар належної якості  
✓ повернення сплаченої суми

ВИМОГА:
На підставі викладеного, керуючись ст. 8 ЗУ 
"Про захист прав споживачів", ВИМАГАЮ:

[Обрати та вписати конкретну вимогу, наприклад:]
Повернути сплачені кошти у розмірі __________ грн. 
у строк, встановлений законом (14 днів).

У разі невиконання цієї вимоги у встановлений 
законом строк я буду змушений звернутися до суду 
з позовом, а також до органів державного контролю 
у сфері захисту прав споживачів.

ДОДАТКИ:
1. Копія фіскального чека / видаткової накладної
2. Копія гарантійного талона
3. Фотофіксація дефекту (на __ арк.)
4. Висновок сервісного центру (за наявності)

З повагою,
____________ / Іваненко І.І. /
«___» __________ 20__ р.

---
(Для примірника продавця)
Претензію отримав: ____________ 
Дата: ____________ Підпис: ____________

Які строки та дедлайни?

⚠️ Важливо: Відповідно до ст. 8 ЗУ "Про захист прав споживачів", за кожен день прострочення виконання вимоги споживача нараховується неустойка у розмірі 1% вартості товару. Це потужний важіль тиску на продавця.

Які документи потрібні?

Обов'язково:

• Фіскальний чек або видаткова накладна (підтвердження купівлі)
• Гарантійний талон (якщо є)
• Паспорт споживача (для ідентифікації)

Бажано:

• Висновок авторизованого сервісного центру
• Фото/відео дефекту
• Листування з продавцем (скріншоти чатів, email)
• Свідчення свідків (якщо дефект виявлено публічно)

Для подання до суду (додатково):

• Докази подання претензії (опис, відмітка, трекінг)
• Відповідь продавця або докази мовчання

Яка судова практика?

1. Щодо права вибору вимоги споживачем

Постанова Верховного Суду у складі КЦС від 17.02.2021 у справі № 761/40884/18: Суд підтвердив, що право вибору способу захисту (ремонт, заміна, повернення коштів) належить виключно споживачу, а не продавцю. Продавець не може нав'язати споживачу менш вигідний спосіб захисту.

2. Щодо нарахування неустойки

Постанова Верховного Суду від 26.08.2020 у справі № 755/8479/17: Суд підтвердив, що неустойка у розмірі 1% на день нараховується з першого дня прострочення після спливу 14-денного строку і не вимагає окремого доведення розміру збитків.

3. Щодо доведення факту подання претензії

Постанова КЦС ВС від 15.04.2020 у справі № 554/8801/18: Суд зазначив, що споживач повинен довести факт звернення до продавця з претензією. Відмітка продавця на примірнику або рекомендований лист із описом є належними доказами.

4. Щодо тягаря доведення причини дефекту

Постанова КЦС ВС від 22.01.2020 у справі № 127/15672/17: У межах гарантійного строку тягар доведення того, що дефект виник з вини споживача, лежить на продавці, а не на споживачі.

Як подати претензію?

Спосіб 1: Особисто ✅ (рекомендовано)

1. Роздрукуйте 2 примірники
2. Передайте уповноваженій особі продавця
3. Вимагайте на своєму примірнику: дату, підпис, ПІБ, печатку (за наявності)
4. Зберігайте свій примірник із відміткою

Спосіб 2: Рекомендованим листом з описом вкладення ✅

1. Вкладіть претензію + копії документів
2. Оформіть опис вкладення (форма 107) — це критично важливо
3. Надішліть рекомендованим листом з повідомленням про вручення
4. Зберігайте квитанцію та трекінг-номер

Спосіб 3: Email або месенджер ⚠️ (ризикований)

• Допустимо, якщо продавець підтвердив отримання
• Роздрукуйте та збережіть підтвердження
• Краще дублювати поштою

Що робити, якщо продавець не відповідає?

Якщо продавець ігнорує претензію або відмовляє необґрунтовано:

Крок 1: Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (ДСІВ)

• Подати скаргу онлайн: consumers.gov.ua
• Безкоштовно, розгляд — 30